Vivimos el impacto de la pandemia en la salud, en las empresas, en el empleo, en las familias y sus integrantes, y, por cierto, en nuestras emociones. El encierro nos afecta a todos y de muy distintas formas.
Mientras tanto, la Cuarta Revolución Industrial se acelera, provocando cambios profundos en organizaciones públicas y privadas, modificando modelos de negocios y modelos de gestión en servicios financieros, comercio, hotelería, restaurantes, entretenimiento, prensa escrita, inmobiliaria y Gobierno, entre muchos. La caída de la actividad económica es inédita.
La pandemia y la revolución digital nos ponen en un contexto de cambio acelerado en lo social, económico y político, además de complejo, y lo será aún más. De esta manera, una vez terminadas las cuarentenas, no se trata de una Nueva Normalidad, sino que de una Nueva Realidad. La situación que enfrentaremos será radicalmente distinta a la que conocíamos. No es posible enfrentarla sin una mirada amplia, ya que de aquí en adelante se trata de un nuevo “partido”, con nuevos jugadores, con nuevas reglas, con nuevos estadios y con nuevos rivales.
Reconocemos tres factores que condicionan esta Nueva Realidad. El primero es que las tecnologías de la Cuarta Revolución Industrial están en desarrollo, sin perjuicio que ya observamos muchas aplicaciones que modifican para siempre la productividad y la experiencia de compra de clientes, así como también la de los ciudadanos. Serán autos no tripulados, telemedicina con procesamiento de imágenes utilizando Inteligencia Artificial, recomendaciones personalizadas basadas en nuestro comportamiento, alertas tempranas de delitos, quiebres de stock, enfermedades; y robots que aprenden a partir de sus interacciones en una bodega o en una clínica (WEF, 2016). Por otra parte, la red móvil de datos 5G es 100 veces más rápida que la actual, lo que mejora el desempeño de los dispositivos móviles de manera exponencial, lo mismo que los sensores para aplicaciones de internet de las cosas (internet of things (IoT).
Un segundo factor es que las organizaciones –empresas, instituciones públicas y ONG– han avanzado en muy corto tiempo, desarrollando capacidades digitales que los sitúan en un escenario competitivo radicalmente distinto. El comercio electrónico ha experimentado crecimientos de 10x y hasta 20x en casos particulares, lo mismo que la tasa de reclamos, ya que nadie estaba preparado para este escenario. Se reportan crecimientos de 60% de nuevos clientes en compras digitales, los que no volverán atrás completamente, sino que seguirán experimentando después de cuatro meses de encierro.
El tercero está apalancado en los dos anteriores, pero es el más condicionante. Es el comportamiento de un cliente y de un ciudadano cada vez más digital, a partir de que las tecnologías y las capacidades digitales mejoran sus prestaciones, sumado al atractivo y facilidad de acceso para entregar experiencias “sin costuras”, de punta a punta. Esto aplica para bienes y servicios, pera también para interacciones con los organismos del Estado. En la pandemia hemos estado obligados a informarnos, comprar, entretenernos, investigar y estudiar, entre muchas otras actividades, a través de internet. En Chile, el 85% de los accesos a la red son desde un dispositivo móvil y registramos 98 accesos a Internet por cada 100 habitantes.
No cabe duda que habrá que apelar a nuevas capacidades de adaptación para responder a esta Nueva Realidad, haciendo ajustes en los procesos, en la tecnología, en el talento, en el liderazgo y, por supuesto, en la cultura. Es una tarea mayor que cada organización deberá afrontar.
La situación que enfrentaremos en la región será durísima, con una caída de casi 10% del PIB en 2020, sin perjuicio que las cosas debieran mejorar en 2021; aunque será lento (3,7%). A esta Nueva Realidad, ahora también se suma el hambre.
En este nuevo contexto, debemos situar al ser humano al centro, como ciudadano, consumidor, comprador, vecino, apoderado y colaborador, entre muchos roles. Ya no se trata solo de valor económico para el accionista, sino que también de crear valor público (Moore, 1995). El desafío real al que nos enfrentamos es construir una “ciudad buena”, para lo que se requiere “hombres y mujeres buenos” (Aristóteles, Política, III). Las empresas son un integrante más de esta comunidad y su rol es de un vecino más, un “buen vecino”.
Todos vamos a estar exigidos para enfrentar esta Nueva Realidad, lo que exige incorporar miradas que combinen humanidades, economía y ciencia. Es un trabajo que deben llevar adelante los Gobiernos, los Congresos, las empresas, las instituciones públicas y cada comunidad –hogar, barrio, empresa, club deportivo–, ya que de todos depende construir nuestro futuro.
Al mismo tiempo, en cada comunidad debemos instalar la solidaridad y la empatía para cuidar a los más necesitados. Nos volveremos a ver las caras como miembros de la comunidad de este continente, Latinoamérica.
