El sector bancario está delante de un gran desafío digital y se enfrenta a la vez a una ola de empresas de tecnología preparadas para irrumpir en todas y cada una de las facetas de la banca, sumado a un consumidor cambiante que exige cada vez más que los productos se ajusten a sus necesidades y que los bancos se adapten y ofrezcan los servicios digitales con tecnología de última generación que están recibiendo de otras industrias. 

Los bancos hoy en día se enfrentan ahora a la disyuntiva de continuar apegándose a sus estrategias "probadas y verdaderas" del pasado o incorporar la innovación y repensar su negocio a medida que avanzan en un entorno cada vez más competitivo. Las decisiones que los bancos hagan hoy en día definirá el mercado en los próximos años, ya que aquellos que no sigan el ritmo de los “disruptors” pueden encontrarse de forma permanente y fatal dejados atrás.

Para el horizonte de los próximos cinco años, el 72% de los bancos creen que clientes demandarán no tener que visitar las sucursales y el 78% cree que habrá una demanda clara y específica para los servicios de omnicanalidad.

Si bien la naturaleza cambiante de la industria es clara en los EE.UU., ¿qué pasa con el sector bancario en América Latina y el Caribe? Con aproximadamente 500 bancos que operan en una región de 35 países con 600 millones de personas y US$5,5 trilloness de PBI, entender las percepciones que están impulsando a la industria financiera colectiva es un reto difícil.

En un esfuerzo por entender mejor el panorama bancario digital en América Latina, Technisys con sede en Miami y GMIx, un programa de la Universidad de Stanford, realizó un estudio en 11 países de América Latina incluyendo a Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador , Honduras, México, Perú y Uruguay. Los resultados muestran una especie de mezcla, ya que muchos bancos aparentemente entienden la necesidad de modernizar digitalmente sus operaciones mientras que muchos otros siguen aferrados a sus enfoques más tradicionales.  Consideremos esto:

• El 80% de los bancos todavía coloca a las sucursales entre los canales más importantes para la interacción con el cliente y por la cantidad de transacciones que se efectúan. 

• Existe una tendencia creciente en los canales digitales con el 67% de los bancos estableciendo a los cajeros automáticos y el 80% a la banca por Internet en el índice superior.

• Sin embargo, sólo el 20% de los bancos colocaron las aplicaciones móviles dentro de los tres principales canales.

El informe refleja que la industria enfrenta una crisis de identidad, ya que todavía opera en entornos económicos y normativos que favorecen los enfoques tradicionales pero claramente destacando su reconocimiento de una industria en rápida evolución. De hecho, el 75% de los bancos encuestados observó que han visto una tendencia estadística ascendente en cuanto a la participación del cliente a través de los canales de banca por Internet, banca móvil y cajeros automáticos.

El 90% de los bancos indicaron que su capacidad digital actual ha sido impulsado por la necesidad de estar al día con las mejores prácticas globales, seguir siendo competitivos en el mercado y adquirir nuevos grupos de clientes digitalmente hábiles (especialmente los clientes más jóvenes).

Hemos tomado nota de que sólo el 17% de los bancos han confirmado su capacidad para ofrecer a sus clientes una completa flexibilidad en la elección de su canal deseado para realizar cualquier tipo de operación, mientras que el 83% de los bancos todavía dependen de las sucursales para completar las transacciones bancarias complejas, tales como préstamos, aunque cada vez el proceso de pre-venta lo realizan utilizando cada vez mas los canales digitales.

El 41% de los bancos confirmaron que comercializan ampliamente sus ofertas para utilizar los canales digitales. Otro 41% indicó que comercializan algunos canales a través de actividades de promoción y el 18% de los bancos, dijo que no se involucran en cualquier operación de comercialización de sus ofertas digitales y estos mismos bancos confirmaron que las ofertas a través de canales digitales no son una prioridad de la gestión.

El 36% de los bancos confirmaron que enfrentan desafíos en conseguir que sus clientes  adopten los canales digitales para las transacciones bancarias (a excepción de los pocos que la adoptaron primero) debido a cierta "desconfianza". Además el 47% de los bancos identificó el desafío para los canales digitales a la falta de Internet y/o la falta de penetración móvil en sus respectivos geografías. También el 47% curiosamente identificó la fuente del desafío en la adopción digital en la falta de conocimiento.

Un hallazgo importante fue que el 90% de los bancos indicaron que su capacidad digital actual ha sido impulsado por la necesidad de estar al día con las mejores prácticas globales, seguir siendo competitivos en el mercado y adquirir y retener a nuevos grupos de clientes digitalmente capaces (especialmente los Millennials).

En cuanto a las nuevas tecnologías, el 73% de los bancos confirmaron que no estaban probando nuevas tecnologías disruptivas o simplemente nuevas tecnologías, incluyendo TV inteligentes o dispositivos informáticos portátiles. Las iniciativas tecnológicas que al parecer estos Bancos se centran es en incrementar y mejorar sus canales digitales existentes. Sólo el 27% de los bancos sí confirmó que estaban probando nuevas tecnologías.

Para el horizonte de los próximos cinco años, el 72% de los bancos creen que clientes demandarán no tener que visitar las sucursales y el 78% cree que habrá una demanda clara y específica para los servicios de omnicanalidad. Hay un entendimiento casi universal (89% de los bancos) que la omnicanalidad implica "tener una experiencia de usuario unificada y consistente a través de la utilización de cualesquiera de los canales."

Además el 72% de los bancos identificó la capacidad de omnicanalidad como "mantener un proceso de negocio en cualquier momento, a través de cualquier canal, a fin de que el cliente puede iniciar una transacción en un canal y finalizarlo en otro”. El resultado general de la encuesta sugiere un entendimiento de omnicanalidad basado en la experiencia del cliente.

Respecto de la cultura, sólo el 33% de los bancos respondió tener una fuerte difusión de la cultura digital en toda la empresa, el 28% siguen tratando de convencer a la vieja guardia y el 25% de los bancos muestran alguna promesa con fuertes silos de defensores digitales que están trabajando para extenderla a través del banco.

Fundamentalmente, el informe sugiere que, si bien la evolución digital de los bancos en América Latina ha sido un poco lenta en llegar, existe conciencia de que el mercado está cambiando, un precursor fundamental para actuar sobre las tendencias y adaptarse a la competencia digital que está llegando.