“¡Claro en Colombia no es claro!”, acusa Carlos Montenegro, un joven bogotano que sagradamente guarda parte de su salario para cargar su celular y que acaba de enterarse de un cobro por una llamada que nunca realizó.
Y no es ni remotamente un caso aislado. Según la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones (CCIT) y Fedesarrollo, 60 millones de llamadas al mes se caen o no entran, una llamada fallida por usuario cada 25 días. “En primer lugar están las quejas por publicidad engañosa, la venta de paquetes con condiciones engañosas y las caídas de las llamadas”, precisa Gustavo Alzate, presidente de la Confederación Colombiana de Vocales de Control Social, una organización de consumidores y usuarios.
El propio presidente Juan Manuel Santos, en varias oportunidades, se ha quejado a través de las redes sociales por “la desesperante y creciente mala calidad en el servicio de la telefonía celular”.
En noviembre la Dirección de Protección de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) multó por más de US$45 millones a Comcel (Claro Colombia), propiedad del magnate mexicano Carlos Slim, por “conductas constitutivas de abuso de posición dominante y otras infracciones a la libre competencia”.
En el resto de América Latina el descontento con los servicios móviles es similar. En Brasil, un mercado con más de 270 millones de líneas activas, sólo en 2012 se presentaron 172.119 reclamos al Departamento de Protección y Defensa del Consumidor (DPDC). En julio de este año, la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) sancionó a Claro, Oi y TIM con la prohibición de vender durante 11 días sus servicios móviles. Claro es la líder indiscutida de los reclamos: 31 por cada 1.000 clientes, seguida de lejos por 10 de Vivo y 9 de Oi, según cifras de la misma agencia.
¿Cómo se llegó a este punto? Al parecer, la velocidad con la que creció la telefonía móvil en América Latina, en sólo tres décadas, les pasó la cuenta a las operadoras. “La oferta no pudo seguir la evolución de la demanda e integrar al cliente en su modelo de negocio”, explica Marcelo Celani, especialista de regulación y competencia de la Universidad Torcuato Di Tella (UTDT) en Argentina.
Evolución celular. A fines de los 80 irse de viaje implicaba estar horas o incluso días inubicable. Un estado impensable para los que hoy tienen menos de 30 años. “En aquella época tener un teléfono fijo era un lujo. Sólo unos cuantos podían alardear de contar con ‘zapatófonos’, los primeros aparatos móviles”, recuerda Pablo Bello, secretario general de la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET). El precio promedio de un teléfono móvil era de US$4.000.
En los años 90 los países latinoamericanos fueron abriendo el mercado móvil a un entorno de competencia que se fue fortaleciendo, pero que aún muestra que “los primeros operadores mantienen alguna ventaja, como es el caso de Telcel o Telefónica”, señala Mariana Rodríguez Zani, gerenta general de la consultora Grupo Convergencia Latina.
En 15 años la penetración de la telefonía celular superó la barrera del 50% y servicios como la mensajería de texto pasaron a ser tan universales como el servicio de voz. Lo anterior, junto con la evolución hacia la tecnología digital, propició que los teléfonos móviles se re-significaran para los usuarios. “Ya no se trataba de un aparato sólo para comunicarse. Los dispositivos pasaron a tener diferenciadores de personalidad”, indica Pablo Bello. Los ringtones, las funciones de cámara o la música MP3 comenzaron a ser una característica ineludible.
Este estallido móvil se desencadenó en un contexto económico positivo, que trajo consigo procesos de inclusión social y el surgimiento de las llamadas clases medias, característica que aún se sostiene. “Donde no había un mercado, éste creció rápidamente, y con el tiempo las perspectivas de crecimiento del sector mejoraron más y más”, indica Mariana Rodríguez Zani.
En 2007 comenzaron a desplegarse las redes 3G (tercera generación de estándares y tecnología de los móviles) y con ello aparecieron los smartphones o teléfonos inteligentes. Ya para 2009 estaba más que claro que los teléfonos móviles se convertirían en los primeros medios de acceso a internet para millones de latinoamericanos y que su surgimiento remecería el negocio de las telecomunicaciones.
“Con la llegada del 3G empezaron a producirse cambios de manera más acelerada que en los 20 años anteriores”, indica Pablo Bello, de AHCIET. Si hasta 2005 todavía había teléfonos nuevos que tardaban en llegar a la región, desde 2009 la diferencia entre lanzamientos mundiales y regionales comenzó a ser casi nula.
Con sólo 28 años conviviendo y familiarizándose con la telefonía celular, la población de América Latina logró el 100% de penetración móvil, y se podría decir, que de esta manera, se terminó con una de las pocas brechas que hasta hoy los países de América Latina tienen con Europa, la de la conectividad móvil. Aunque aún existe una deuda pendiente con los más pobres que siguen desconectados.
La masividad se convirtió en un arma de doble filo: la modernización del parque de celulares trajo consigo mayores exigencias para las operadoras. “Los usuarios ya no sólo descargaban, sino que subían información, videos y fotos, y exigían calidad en el servicio”, indica Marcelo Celani, de la UTDT.
Hernán Galperin, profesor de la Universidad de San Andrés, Argentina, y coautor del libro Comunicaciones Móviles y Desarrollo Socioeconómico en América Latina, publicado por Ariel y Fundación Telefónica, está convencido de que el gran deterioro de la telefonía móvil comenzó en esta época, cuando la demanda creció rápidamente; aunque no se trató tanto de “una explosión del número de usuarios, sino de utilización de tráfico de datos: la enorme demanda que genera 3G y la banda ancha móvil”.
Usuarios al poder. “Entregar una experiencia de servicio de calidad y que aporte valor a los clientes es una tarea difícil”, se defiende Manuel Araya, gerente de Regulación y Asuntos Corporativos de Entel en Chile. “Es una industria con altas tasas de crecimiento, competencia y cambios tecnológicos. A su vez, tenemos hoy un consumidor más informado y empoderado”.
En Argentina, la Secretaría de Comunicaciones recibe anualmente 35.000 denuncias, de las que casi el 30% son por telefonía móvil e internet. En los últimos meses se ha tornado casi imposible poder mantener una comunicación de tres minutos sin que se interrumpa la conexión. En octubre Movistar tuvo un apagón que afectó a 280.000 usuarios.
Pero los expertos coinciden en que el mismo usuario que demanda mejor calidad de los servicios es uno de los escollos para mejorar en infraestructura. “Resulta evidente que a más antenas, mejores debiesen ser las comunicaciones”, indica Mariana Rodríguez Zani, de Convergencia Latina. No obstante, nadie está dispuesto a tener una antena cerca, debido al temor de que las ondas radioeléctricas provoquen cáncer.
Ni la OMS (Organización Mundial de la Salud) ni los más de 10.000 estudios que existen sobre el tema han podido derribar los mitos en torno a la instalación de estas antenas. En países como Chile se han utilizado hasta tácticas de camuflaje para disimularlas, lo que refuerza las dudas: “¿Por qué disfrazan las antenas como árboles?, ¿tienen algo que ocultar?”, son quejas cada vez más comunes.
Para Pablo Bello, de AHCIET, la clave para terminar con esto es la transparencia, de parte de las empresas y del Estado. “Afortunadamente algunos países como Colombia están intentando avanzar en la materia capacitando a las autoridades regionales para desmentir estos mitos”, agrega Fabián Herrera, asesor de la dirección de la Agencia Nacional del Espectro en este país.
El tema tomará trascendencia en los próximos años, con la tecnología 4G ya implementándose en varios países de la región, pues entre más avanza la tecnología, las exigencias aumentan y son necesarias cada vez más antenas. “No resulta lógico pensar en otras alternativas, pues resultarían inviables económicamente para la operadora y los propios usuarios”, agrega Bello.
Otro tema de infraestructura -y que aún está por verse- es el uso del espectro electromagnético. Los países más avanzados disponen de 500 a 600 MHz para la operación de su servicio de telefonía e internet móvil. “En países como Chile, incluyendo el 4G en la Banda 2600 MHz (ya licitada y actualmente en fase de implementación), disponemos de apenas 380 MHz en total”, indica Manuel Araya, gerente de Regulación y Asuntos Corporativos de Entel en Chile. El “hacinamiento digital” es parte de la realidad de los latinoamericanos.
En ciudades como París, Berlín, Madrid, Nueva York o San Francisco, 1 MHz de espectro debe ser compartido por entre 5 a 10 habitantes por Km2 de ciudad. En cambio, en Santiago de Chile, por ejemplo, se debe compartir ese mismo MHz entre 17 habitantes por cada Km2, es decir dos o cuatro veces más habitantes usando el mismo MHz. “Donde hay concentración no se puede entregar un mejor servicio ni crecer porque está copado el espectro”, agrega Patricio Soto, gerente de Telecomunicaciones de IDC (International Data Corporation) para Chile y Argentina.
Tortura móvil. A principios de julio de este año en Argentina, el ministro de Planificación, Julio de Vido, y el secretario de Comunicación, Norberto Brener, anunciaron los nuevos parámetros de calidad para la telefonía celular. Según éste, una llamada debía durar a lo menos 10 segundos, y la conexión debe conseguirse dentro de los primeros 10 intentos. Se buscaba que las empresas ampliaran las redes y los servicios de banda ancha, y el ministro De Vido no escondía el espíritu de este anuncio: “No vamos a resignar la calidad del servicio y queremos que las inversiones comiencen ahora”. El gobierno interpretaba que la inversión en el sector había sido muy baja.
Para Pablo Bello, presidente de AHCIET, éste es uno de los principales retos para las operadoras. Las tecnologías de forma intrínseca necesitan cada vez mayores inversiones. “El problema es que las tarifas año tras año bajan y el negocio se hace cuesta arriba”, agrega. Sólo en el primer semestre de este año América Móvil perdió 17% de sus ganancias y Telefónica Brasil, 16%, bajando a US$419 millones.
Mientras algunos especialistas señalan que éste es uno de los principales obstáculos que viven las operadoras, pues se ven constantemente enfrentadas al límite de sus finanzas, otros creen lo contrario: “Aun con menores tarifas móviles, estas empresas multiservicios pueden sustentar sus negocios enfocándose en otras áreas, como la televisión de pago, por ejemplo”, afirma una fuente cercana al ente regulador chileno.
Otro dolor de cabeza para los operadores son los llamados Over-The-Top (OTT). Proveedores como Netflix, Whatsapp y Facebook pertenecen a este grupo, y se caracterizan por brindar servicios sobre la red que “ponen en peligro los ingresos de las operadoras”, según indica Mariana Rodríguez, de Convergencia.
En países como México, cada vez más usuarios prefieren utilizar este tipo de plataformas, con lo cual dejan de lado los servicios de voz y mensajes de SMS. La respuesta de las empresas como Telefónica es lanzar servicios como “Vivo Play” en Brasil, que permiten al abonado disfrutar de un amplio catálogo de películas y series desde cualquier dispositivo. “A partir de esta experiencia nuestra intención es ofertar este servicio al resto de Latinoamérica a mediano plazo”, indica Santiago Fernández Valbuena, presidente de Telefónica Latinoamérica.
Con los ciclos de la tecnología cada vez más veloces, los operadores necesitan no sólo generar nuevos mecanismos para aumentar sus ingresos y así invertir en infraestructura, sino que además requieren avanzar a la par de los comportamientos y las expectativas de los clientes. En Brasil, por ejemplo, TIM, una de las empresas con mayores reclamos en 2012, decidió emprender una iniciativa inédita: se comprometió con la divulgación de sus operaciones a través del sitio “Puertas Abiertas”, que permite a los consumidores conocer en tiempo real la evolución de las redes de la operadora, las mejoras en infraestructura y las fallas que se presentan al minuto. Como una aplicación que indica el estado del tránsito en una ciudad.
“Éste es un primer paso, ahora se requiere un acercamiento y que el usuario realmente entienda que es el centro de la estructura del negocio, que su experiencia es la que cuenta en la telefonía móvil”, recalca Celani, de la UTDT.
Pisando el acelerador. Para Hernan Galperin, profesor de la Universidad de San Andrés, en Argentina, lo que se requiere ahora es “menos festivales de música y mejor servicio”. Y eso requiere inversión.
“Si en 10 años hemos invertido US$14.000 millones, necesitaremos el doble de esa cifra para alcanzar el desarrollo que esperamos en el país”, indica Rafael Zamora, director de Estrategia y Regulación de Telefónica en Chile. Ahí el Estado es clave.
En esto hay consenso: sin políticas pro-inversión de parte de los gobiernos y las autoridades reguladoras, la situación no mejorará.
En Colombia, por ejemplo, ya se están configurando mesas nacionales que involucran a todos los actores de la industria. En materia legislativa se avanza en un proyecto que busca garantizar los derechos de los usuarios y favorecer la competencia. “Queremos que las empresas estén impedidas de vender líneas cuando el servicio es deficiente, que los operadores facturen el servicio de voz por segundos y que el Estado tenga un rol protagónico”, indica el senador colombiano Juan Mario Laserna.
Dentro de los planes del Ministerio de TIC y de la Agencia Nacional del Espectro en Colombia, se encuentra la asignación de más espectro para servicios móviles, en bandas con mejores propiedades de propagación, lo que permitiría cubrir mejor zonas rurales a costos más razonables.
“Argentina, por su parte, avanza en la adecuación de su regulación tomando como ejemplo a Brasil, Italia y México”, indica Henoch Aguiar, ex secretario de Comunicaciones durante el gobierno de Néstor Kirchner y hoy un duro opositor. En el nuevo reglamento, el usuario tiene derecho a ser atendido en todas las plataformas, los prestadores de todas las compañías deben proporcionar una información “clara, detallada, cierta, oportuna, gratuita y en idioma nacional” de los servicios que se comercialicen. Los contratos deben tener especificado como mínimo “el alcance, las características y los precios de los servicios y la velocidad nominal de conexión de datos”, entre otras características.
En México, donde América Móvil posee el 70% de la telefonía móvil con Telcel y Telmex, el tema está que arde. La discusión parlamentaria se centra en las leyes secundarias de Telecomunicación, iniciativa del presidente Enrique Peña Nieto. “El país requiere competencia. El consumidor será el más beneficiado si esto se destraba de aquí a marzo”, indica Jorge Álvarez Hoth, ex subsecretario de Comunicaciones en el gobierno de Vicente Fox.
Muchos estiman que el puntapié inicial al Mundial de Fútbol 2014 será significativo para apreciar cuánto se ha avanzado en destrabar el mercado de la telefonía móvil. Ya el gobierno de Dilma Rousseff ha utilizado cerca de US$100 millones en la implementación de redes 4G y mejoramientos de la banda ancha. ¿Será suficiente para que 100.000 personas suban fotos, videos y posteos al mismo tiempo desde alguno de los estadios?
Pero la verdadera prueba de fuego se dará de aquí a 2020. “Cuando la brecha digital se cierre y se requieran unos US$370.000 millones en inversión”, advierte Pablo Bello, de AHCIET. ¿Estarán Carlos Slim y los accionistas de Telefónica dispuestos a poner este dinero sobre la mesa? ¿Llegará el día en que usuarios como el colombiano Carlos Montenegro puedan discar un número sin que su llamada quede atrapada en la dimensión desconocida? Por ahora es una llamada en espera.
