Bogotá. Una orden administrativa para que cese las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, hizo la Superintendencia de Industria y Comercio a Falabella de Colombia según comunicado de prensa de la entidad de control del comercio colombiano.

Dice el informe que la resolución fu emitida “ante las posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web, en particular, desde el 25 de marzo del año en curso, cuando inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio impuesta por el Gobierno Nacional”.

Muchas denuncias fueron hechas en la herramienta SIC FACILITA donde se evidenció que, al parecer, desde que inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio por el Covid-19, “se han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de la página web” de la empresa Falabella.

Igualmente, la Superintendencia señaló que se han recibido quejas “por presuntas irregularidades” en la atención al cliente que ha obstaculizado el derecho a la reclamación.

Dice la Superintendencia de Industria y Comercio que, tras una averiguación preliminar, observó que “al parecer”, la entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores, se advierten retrasos que está presentando la operación logística y no se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago.

Falabella respondió que la epidemia “ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones (...) nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza”.

También determinó que hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados tiempos de espera, y productos en malas condiciones o con empaques manipulados a la hora de la entrega. No hay claridad en la disponibilidad del producto seleccionado.

Por estas razones, la entidad de control en el comercio, “ordenó el cese de prácticas vulneradoras de los derechos de los consumidores”.

En este sentido, Falabella tendrá que instalar en su página web “una ventana que emerja automáticamente o pop-up” que brinde información clara sobre los retrasos que pueden presentarse en las entregas por efectos de la emergencia del covid-19.

Igualmente, disponer de un aparte, accesible y visible en la página de inicio donde se brinde información a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.

También tiene que presentar un plan de mejoramiento que garantice la continuidad del negocio en condiciones de calidad, con mecanismos para garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de PQR.

La Superintendencia solicita a Falabella remitir en 10 días “informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida”.

Debe ajustar las fechas en la opción de entrega denominada “fecha programada”, acorde con los tiempos actuales de entrega que la sociedad pueda garantizar. También comprometerse a entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto, como lo hace la mayoría de las sociedades con ventas por internet.

Tiene que fortalecer los sistemas de atención al consumidor para que se optimicen los tiempos de respuesta. Se debe mejorar la capacidad de respuesta de la asistente virtual “Paula” o limitar su funcionalidad a la atención de preguntas frecuentes, dice la Superindustria.

Advierte la entidad de control que el incumplimiento de las órdenes impartidas puede acarrear multas hasta por 1.000 salarios mínimos legales vigentes ($877 millones, unos US$240.000).

Responde Falabella. En respuesta a la decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio, Falabella reconoció que, “en efecto, el nivel de servicio de nuestra compañía en los últimos dos meses se ha visto afectado”.

Argumenta que la epidemia del coronavirus “ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza”.

En un comunicado señala que se han tomado acciones de mejora “con nuestros aliados de transporte y logística, el desarrollo de nuevas automatizaciones para ser más eficientes en nuestros tiempos de respuesta y el mejoramiento de los esquemas de seguridad de nuestros procesos de entrega”.

Ofrece disculpas a los clientes que han elevado la queja ante la entidad de control. Falabella se compromete a acatar “cada una de las indicaciones de la Superintendencia y seguiremos atendiendo y respetando las disposiciones del estatuto del consumidor y demás regulaciones del ordenamiento jurídico colombiano, como ha sido nuestra costumbre desde que operamos en Colombia”.