Hoy en día, los consumidores buscan la mejor combinación de precio, velocidad de entrega, variedad de productos, entre otros, a través de una gama amplia de canales de compra. Los minoristas tradicionales deben esforzarse para dar cumplimiento a estas expectativas, mientras los actores más grandes como Amazon y Walmart han respondido aprovechando tecnología propia para reescribir las reglas de surtido, cumplimiento y entrega de productos.
En la última década ha habido importantes cambios que han remodelado el entorno del retail. Dos de estos cambios transformadores fueron el surgimiento del omnicanal, con su concepto de conectarse con los clientes en forma consistente a través de distintos canales, en especial el canal e-commerce, y con ello disponibilizar surtidos más grandes y aumentar de ventas sin canibalizar sus ubicaciones físicas; y las crecientes expectativas del consumidor.
Otros tres fueron el cambio de la lealtad del comprador, reemplazada por la comparación de precios y la búsqueda de códigos de descuento; la sobrecarga de datos de todo tipo en cuanto a preferencias de compra y características de los compradores; y el desarrollo de una cadena de suministro eficiente pero desconectada con diferentes planificaciones, objetivos, y falta de conectividad entre equipos que no colaboran entre sí.
Para los próximos 10 años, hemos identificado tres tendencias clave que les permitirá a los retailer vivir yo liderar en el largo plazo:
1. El cliente seguirá siendo el rey. Y no sólo debe ser una buena frase, si no traspasarse a cada una de las decisiones estratégicas y operacionales dado que las expectativas del consumidor están increíblemente altas. Según McKinsey, un 83% de ellos preferiría tener una experiencia de compra minorista personalizada de alguna manera. Los minoristas necesitan saber cuándo los compradores ingresan a la tienda, quiénes son y qué están buscando. Deben estar preparados con ofertas y promociones atractivas para cada cliente. Necesitan tener el producto correcto en el lugar correcto en el momento exacto. Cada minorista debe centrarse en el servicio al cliente a nivel individual, tal como ya lo están haciendo los grandes retailers que ofrecen surtidos aún más amplios, productos personalizados, servicios especializados y opciones flexibles de recogida / entrega.
2. "Lo suficientemente bueno" ya no es lo suficientemente bueno. En 2020, casi todos los minoristas están aplicando software avanzado para lograr un nivel sólido de rendimiento en la definición de surtidos, la gestión de categorías, la creación de planes de espacio y el mantenimiento de las góndolas y muebles abastecidos. Pero hay que ir más allá de lo "suficientemente bueno"; deben aumentar sus inversiones en tecnologías innovadoras, incluida la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML), la ciencia de datos y la analítica, para crear ofertas personalizadas a gran escala, al tiempo que detectan los obstáculos logísticos para cumplir con esas ofertas y autocorregir la cadena de suministro de forma autónoma. Este nivel de rendimiento es el nuevo mínimo básico, o "lo suficientemente bueno" necesario para mantener el liderazgo minorista.
3. El cruce de datos internos y externos son el motor del éxito. ¿Si todos usan los datos adecuadamente se transforma en una ventaja estratégica? El secreto es combinar datos internos sobre las transacciones, el comportamiento y las preferencias de los compradores con una gama de datos de terceros sobre las tendencias de la industria, las influencias de las redes sociales, los eventos locales, las previsiones meteorológicas y otros factores que afectarán la demanda. En el futuro, AI, ML y la ciencia de datos aprovecharán múltiples flujos de datos para hacer predicciones extremadamente precisas, definiendo ofertas personalizadas o localizadas que equilibren el servicio con el costo de proveerlo.
