En una organización, en materia de servicio, cada área cumple un rol clave. Mientras Comercial es una antena del negocio, Operaciones desarrolla y pone en marcha lo que se ofrece, y Servicio al Cliente genera retroalimentaciones de cómo se entregan las experiencias de servicio, a fin de desarrollar actualizaciones y mejoras constantes.
Cuando se produce un cierre de negocio y el contrato comienza a regir, es el momento en el que el corazón (del servicio) debe comenzar a latir más rápido. El trabajo se realiza puertas adentro. Comienza una etapa de estrechar lazos, de empaparse de la cultura del cliente, de entender más a fondo su problemática y sus procesos, de implementar y hasta de sensibilizar a la empresa con el cambio, es decir, de irrigar llevando nuevos procesos, y de recoger aquello que se debe desechar.
De alguna forma se pierde el glamour que envuelve a la etapa de conquista y entra en acción un ejército de profesionales y técnicos dispuestos a dar continuidad al negocio del cliente con el menor ruido posible y, casi sin quererlo, esa área dedicada a operar el negocio pasa de lo funcional a lo estratégico.
Parafraseando, lo que ocurre en el sistema circulatorio, el cual transporta oxígeno y recoge CO2, Operaciones se apresta a recorrer el sistema (cliente), identificando necesidades y concretando su atención, para que el área comercial pueda ofrecerle nuevos servicios y productos.
El área de Operaciones se transforma en el corazón del servicio. Aumenta su ritmo conforme lo demanda cada cliente, es capaz de identificar oportunidades de mejora y lo abastece de todo lo necesario para apoyarlo en el proceso de cambio.
En un esquema integrado de trabajo donde el objetivo es alcanzar las 4S (servicio, más servicio, mejor servicio, excelente servicio), Operaciones supera esa imagen, un tanto caricaturesca, de la operación en líneas de producción, realizando una tarea monótona, falta de creatividad, para dar paso a lo que realmente es: un área que se involucra en los procesos del cliente ; potencia su estrategia de negocio; se vuelve un compañero cercano y, en ocasiones, confidente que puede socorrerlo en cualquier oportunidad.
Parafraseando, lo que ocurre en el sistema circulatorio, el cual transporta oxígeno y recoge CO2, Operaciones se apresta a recorrer el sistema (cliente), identificando necesidades y concretando su atención, para que el área comercial pueda ofrecerle nuevos servicios y productos.
Esta acción no pretende ser una nueva fórmula, sino más bien una reinvención del área de Operaciones de manera proactiva y alineada con la estrategia corporativa para brindar una experiencia de servicio cada día mejor. Si eso se consigue, el cliente le seguirá dando la bienvenida al equipo comercial cuando los clientes requieran un nuevo servicio.
