Durante y después de la pandemia, las aerolíneas deberán implementar una exitosa y sostenible estrategia de reinicio de operaciones recordando que rebrotes e interrupciones operacionales pudiesen surgir en cualquier momento. Por ende, las aerolíneas deben enfocarse en cinco pilares de supervivencia: reducción de costos, el rediseño de sus redes de rutas, frecuencias y flotas, la preservación de la liquidez y el acceso a fuentes de financiamiento privado y público. Adicionalmente, el uso de la tecnología será clave para reducir los costos, la toma de decisiones en tiempo real y optimizar los ingresos mientras que se busca mejorar la productividad laboral y la satisfacción de los clientes.
En tiempos de reducción de costos y búsqueda de estructuras gerenciales más planas, ágiles y flexibles, como por ejemplo el outsourcing, es importante que las aerolíneas se apoyen en la tecnología con la finalidad de automatizar tantos procesos internos y de interacción (o de punto de contacto) con los pasajeros como les sea posible evaluando el tamaño de la inversión inicial vs. los beneficios o atractivo (por ejemplo en la reducción de costos) que se podrían alcanzar a futuro como lo muestra la siguiente figura.
Adicionalmente, el uso de la tecnología puede convertirse en una herramienta diferenciadora de marca importante mientras que las aerolíneas buscan más que nunca fidelizar a sus clientes y puede ayudar a la gerencia a alcanzar objetivos estratégicos tales como el aumento en la rentabilidad del negocio y la oportunidad que brinda para que las decisiones sean tomadas en tiempo real.
Discutamos entonces algunas de las tecnologías que se están probando o ya están disponible en el mercado. Por ejemplo, la tecnología de auto check-in sin contacto para vuelos y maletas están siendo probadas por un número importante de aerolíneas en el mundo. Igualmente, las aplicaciones móviles permiten escanear pasaportes y visas de viaje lo que ayudará a las aerolíneas a mejorar la experiencia de viaje del pasajero en términos de rápido chequeo y mínimo contacto en los puntos de control de documentos en los aeropuertos.
De igual manera y en un futuro cercano, la tendencia estará marcada por la utilización de los dispositivos móviles para cada punto de contacto e interacción en la cadena de viaje del pasajero desde el pre check-in en casa y el embarque, la interacción con la tripulación de cabina y después del aterrizaje. Por lo tanto, las aerolíneas deberán desarrollar plataformas y mecanismos digitales que le ayuden a comunicarse con sus pasajeros de una forma segura, eficiente, rápida y sin contacto.
Otra oportunidad interesante es la posibilidad de interactuar sin contacto con el sistema de entretenimiento del avión usando un dispositivo móvil. Mediante el escaneo de un código QR, los pasajeros podrán realizar búsquedas en los sistemas de entretenimiento del avión, ver películas y canales de televisión mientras que interactúan con la tripulación de cabina para la compra de productos y servicios como por ejemplo comida y artículos del duty-free. Inclusive y mediante asociaciones estratégicas con retailers del aeropuerto, se podrían ofrecer artículos y recogerlos al luego del aterrizaje o pedir que sean entregados en casa. Igualmente, existe otra oportunidad de comercialización importante con retailers fuera del aeropuerto. Esta oportunidad le ayudaría a las aerolíneas a maximizar los ingresos por pasajeros más allá de su oferta comercial asociada al vuelo y servicios de viaje.
Adicionalmente, la tecnología puede ayudar en la recopilación de la información de los pasajeros así como sus preferencias y patrones de compra según sea el tipo de viaje, lo que permite a las aerolíneas micro segmentar el mercado y personalizar sus ofertas mientras se desarrollan soluciones verticales que ayudarán a optimizar los ingresos por pasajeros mientras que permite maximizar la satisfacción del cliente y confianza en la marca.
Igualmente, la tecnología de reconocimiento facial continúa desarrollándose y tal vez la conveniencia finalmente prevalecerá sobre los problemas de privacidad y confidencialidad de los datos de los pasajeros. En los próximos 12 meses, se espera que las aerolíneas y los aeropuertos continúen implementando soluciones biométricas para facilitar los procesos de check-in, el embarque de pasajeros y el cruce de fronteras, ya que existen incentivos para ambos en términos de la reducción de costos, por ejemplo, de personal y disminución de los tiempos de embarque así como optimización en las filas de migraciones. Adicionalmente, los pagos por medio de reconocimiento facial y escaneo de huellas digitales sin contacto son tecnologías que están siendo probadas. Una empresa en Helsinki, Finlandia, está probando los pagos vía reconocimiento facial en uno de sus restaurantes mediante un proyecto piloto asociado con la tarjeta de crédito Visa.
La tecnología virtual, de realidad aumentada y blockchain, por otro lado, pueden ayudar a las aerolíneas y aeropuertos a optimizar las filas de pasajeros. Esta solución podría ayudar a los tiempos de embarque manteniendo los protocolos de distanciamiento social y optimizar la entrada al terminal sin exceder la capacidad máxima. Este último se realizaría a través de un código QR (o ticket) que le indicaría al pasajero donde se encuentra en la fila virtual y cuando puede ingresar al terminal. Esta tecnología ya se usa en el aeropuerto de Gatwick y Rio de Janeiro. Igualmente, EasyJet y Azul Airlines lo usan e indican eficiencias en reducción el tiempo de embarque de hasta un 25% lo que se traduce en que el avión puede estar más tiempo en el aire generando ingresos.
De igual manera, la tecnología ha demostrado su importancia durante esta crisis de pandemia con respecto al modelo tradicional de los call centers de las aerolíneas. Por ejemplo, los chatbots son una tecnología de inteligencia artificial que ayudan a las aerolíneas a mejorar la experiencia de servicio al cliente y pueden convertirse en un diferenciador importante de marca más aún cuando los clientes buscan interactuar con sus marcas preferidas en tiempo real las 24 horas y las aerolíneas buscan intimar y fidelizar al próximo nivel a sus clientes. Además, esta tecnología también puede ayudar a las aerolíneas a vender boletos aéreos y otros servicios complementarios. Igualmente, se espera que los chatbots evolucionen más allá de una solución de servicio de chat a una relación más íntima y de asistente virtual con mecanismos de voz.
Finalmente, existen otras ideas que se están gestando, otras soluciones que se están probando y otras tecnologías en desarrollo con la finalidad de ayudar a las aerolíneas a diferenciar su marca, reducir costos, optimizar la rentabilidad e incrementar la satisfacción del cliente mientras que se reconstruye la confianza de los pasajeros para que vuelvan a volar masivamente en estos tiempos de incertidumbre y pandemia. Algunas de estas empresas se muestran en la siguiente figura.
Figura 2. Lista de algunas empresas con productos e ideas tecnológicas innovadoras y creativas. Fuente: Benchmark internacional de soluciones.
