En Chile, la industria de call centers genera más de 30 mil empleos y cada día es más necesaria para las grandes compañías que tienen que externalizar los servicios como gestión, atención de clientes y cobros a través de los contact centers. Además, de acuerdo a los datos proporcionados por la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), desde que surgieron los servicios de esta área, este mercado registra crecimientos de 15% al igual que a nivel mundial, por lo que representa una importante actividad económica que está viviendo un fuerte y vertiginoso crecimiento.
Todas las grandes empresas requieren mantener una buena comunicación con los clientes para funcionar y entre una de esas opciones se encuentra el área de atención telefónica.
Los call centers se han vuelto un aliado estratégico de las compañías, debido a que generan grandes beneficios para los negocios, entre ellos está el incrementar la posibilidad de obtener más negocios, conseguir una mayor retención de clientes y obtener una alta funcionalidad para implementar la venta y cobranza.
La mejor manera de conservar a los clientes y además lograr que crezca y mejore su perspectiva de la empresa, es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico.
En la actualidad los contact centers pasaron de ser vistos como un gran salón de personas contestando llamadas, a ser centros de solución con procesos especializados, además de servir como sistemas de administración para soportar comunicaciones hacia y desde el correo electrónico, web, chat, SMS o fax.
Los call centers se han vuelto un aliado estratégico de las compañías, debido a que generan grandes beneficios para los negocios. Entre ellos está el incrementar la posibilidad de obtener más negocios, conseguir una mayor retención de clientes y obtener una alta funcionalidad para implementar la venta y cobranza. La clave está en permitir que las empresas dediquen el 100% de su tiempo a su especialidad y a lo que realmente saben hacer; asimismo, estos servicios mejoran significativamente sus metodologías de trabajo, aumentan la productividad y reducen los costos en compra de infraestructuras tecnológicas y/o la creación de nuevos departamentos.
La tercerización o externalización de procesos de negocio (BPO), cada día se consolida más en el país como un servicio que genera valor. Servicios como la administración de recursos humanos entre los cuales están el pago de sueldos, la contratación y selección de personal, son actividades que frecuentemente están siendo delegadas a compañías externas.
Hoy existe un gran número de servicios susceptibles de ser externalizados, especialmente en las áreas de marketing y ventas, administración, finanzas y gestión documental. No obstante, en Chile se ha visto un incremento en la contratación de externalización de los procesos de negocios para empresas principalmente enfocadas en telecomunicaciones, banca y seguros.
Las proyecciones indican que el sector de contact centers seguirá creciendo con un promedio de 6% anual en el país. Esta es una de las industrias más grandes en América Latina, y en Chile hay un gran potencial, ya que la calidad de su recurso humano, infraestructura, seguridad y condiciones económicas, convierten al país en uno de los centros atractivos del continente junto con Colombia y algunos países centroamericanos.
