La voz del cliente es más fuerte que nunca y las empresas deben tomar conciencia de cómo se ven afectadas sus marcas. Para muchas industrias en los mercados actuales altamente competitivos, la calidad del servicio al cliente es un factor clave que las diferencia del resto. Sin embargo, las empresas se ven desafiadas en muchos frentes para ofrecer esa extraordinaria experiencia al cliente.

Un estudio de BTGS, señala que el 83% de los clientes comprarán más a empresas que faciliten las transacciones comerciales.

Para cosechar estas recompensas, las empresas deben adoptar el modelo multicanal que le permita al cliente contactarse con ella en cualquier momento, usando cualquier método de comunicación y cualquier dispositivo. Pero quizás aún más importante, los variados canales de comunicación que cualquier cliente pueda elegir en algún momento en particular (incluidos el autoservicio o el servicio asistido) deben derivar a un hilo común que lo una con su historia. Equipadas con este “contexto del cliente” y un fácil acceso a expertos en la materia a los que se puede llamar para obtener ayuda adicional, las empresas aumentan la satisfacción mediante una primera y rápida solución de las necesidades del cliente.
Los clientes esperan que las organizaciones los reconozcan inmediatamente cuando se comunican. Quieren que las marcas los conozcan, anticipen sus necesidades y las satisfagan de inmediato. Hay muy poca ‘flexibilidad’ en el mercado actual para que una empresa se demore en responder a la inquietud de un cliente, es muy fácil para los clientes cambiar la lealtad y, con los medios sociales, transmitir su satisfacción, o insatisfacción, con el trato que reciben.

Las marcas actuales no se construyen en conversaciones aparte. Se construyen, o destruyen, en medios sociales, por lo tanto, es importante que una empresa sepa qué se está diciendo, pueda filtrar lo que es utilizable, recordar que solo el 10% o menos de los rumores son utilizables y tomar medidas rápidamente.

Los resultados de una encuesta a clientes de servicios financieros en los EE.UU. revelados a principios de este año, confirmaron la necesidad de las empresas de equipar a los centros de contacto con las herramientas para permitir el acceso al cliente, respaldado por una experiencia de servicio multicanal perfecta.

Según el estudio, el 24% de los clientes de servicios financieros estarían felices de usar llamadas con un sólo un clic y el 14% quisiera usar conversaciones en línea con video.

La banca móvil también está ganando popularidad, con 27% de encuestados que ya están probando alguna de sus formas y 34% de consumidores en EE.UU. ansiosos por hacer pagos móviles.

No obstante, el call center sigue siendo la primera parada preferida para resolver un reclamo o problema.

Las marcas actuales no se construyen en conversaciones aparte. Se construyen, o destruyen, en medios sociales, por lo tanto, es importante que una empresa sepa qué se está diciendo, pueda filtrar lo que es utilizable, recordar que solo el 10% o menos de los rumores son utilizables y tomar medidas rápidamente. Las herramientas que permiten a las empresas escuchar lo que se dice en los medios sociales deben estar íntimamente conectadas con las operaciones y estrategias generales de servicio al cliente, de manera que se puedan activar los recursos apropiados en el momento correcto, que se puedan capturar las oportunidades y cautivar a los clientes y, si el cliente tiene un problema, evitar una crisis de relaciones públicas.